福建省旅游(旅游项目可行性研究报告)质监所向福建省各设区市旅游质监部门印发《福建省2014年第四季度旅游投诉统计分析》,通报了2014年第四季度福建省旅游投诉情况。
据统计,第四季度福建省共受理旅游投诉案件37件(去年同期76件),同比下降51.3%。其中,投诉旅行社23件,占总投诉的62%;投诉景区、景点10件,占总投诉的27%;投诉星级饭店3件,占总投诉的9%;投诉交通1件,占总投诉的2%。四季度投诉理赔金额共计人民币28258元,其中国内理赔24758元;出境游理赔3500元。
从被投诉的对象看,旅行社(导游)、景区(点)占总投诉的89%。引发游客投诉的主要原因是有些旅行社在行程安排中不够认真细致、缺乏与游客沟通交流,个别旅行社“行前会”制度没能很好落实,提醒告知义务不到位及安排购物时间较长、个别导游或领队服务态度较差、工作不够尽心、随意更换景点等;对景区(点)的投诉主要集中在职工服务质量较差、对游客购票缺乏耐心细致解释;对酒店的投诉主要集中在酒店设备老化、服务不到位等。
总的来看,2014年第四季度受理旅游投诉案件与去年同期相比明显下降,其主要原因是各地监管部门监督检查、宣传教育力度加大,各企业诚信经营、文明服务意识增强,广大游客理性消费、合理维权意识提高。下一步,福建省各旅游质监部门将进一步加强行业监督管理,发挥、运用好投诉“倒逼机制”作用,进一步加大宣传力度,帮助和指导旅游企业诚信经营、依法经营、不断提升旅游服务质量。