近年来，阿里的生态小伙伴越来越多，但同样带来的问题是，面对不同网络业态、不同用户的不同疑问，阿里要思考的是如何向客户提供一套统一的标准化服务。正是在此背景下，阿里客服逐步走出了淘宝、天猫，渗透到了各个领域。就以今年的天猫“双11”阿里推出的“合伙人”玩法来说，消费者在阿里各个生态经济体的App上都能够积攒能量，但获得的能量究竟怎么用，消费者可能会问到淘宝的客服、高德的客服、盒马的客服或是星巴克、居然之家、淘票票的客服等。
看上去，这就是一项横跨多个业态、工作量庞大的工作。也正因如此，为了处理这样的复杂问题，阿里CCO团队进行了服务体系的横向打通，通过整合集团生态内20余个经济体的服务团队，建立统一的服务体系和标准，从源头降低克服风险。
星巴克的客服究竟是如何融入到阿里服务体系中？消费者的感受并不明显，但如果仔细观察下星巴克App就能发现，原来的遇到问题需要拨打热线才能解决的问题，据千讯咨询发布的《中国网络市场前景调查分析报告》显示，现在也可以通过网络在线咨询得到答案。
在这一项看似简单的在线咨询功能背后，需要的却是阿里CCO将不同业态间的工单打通、知识库打通以及服务标准打通。据吴敏芝介绍，为了迎接此次经济体大协同的“双11”，从活动前的全链路体验走查、障碍预测、风险防范，到“双11”期间的人机协同服务专案、应急响应机制升级，再到“双11”后的售后体验保障，阿里CCO已经做了全面测试和准备，目的就是希望能给消费者带来吃喝玩乐全方位“通、顺、爽”的体验。