客服机器人正在以40%-50%的比例替代人工客服工作。而中国大约有500万全职客服，以年平均工资6万计算，再加上硬件设备和基础设施，整体规模约4000亿人民币。按照40%-50%的替代比例，并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减，大概会有200亿-300亿元规模留给智能客服公司。
互联网巨头也盯上了这块百亿级的蛋糕。去年10月，千讯咨询发布的《中国机器市场前景调查分析报告》显示，阿里巴巴对外发布了面向开发者的会话机器人平台“云小蜜”，拟将其内部的智能客服能力输出给更多阿里生态体系外的企业。今年9月，阿里对云小蜜进行了升级，将其算法能力搬到了云上，使得云小蜜具备了更强的理解能力，同时扩展了更丰富的平台产品能力，完善了智能训练和数据回流体系，以及智能化业务数据分析体系。
云小蜜已经应用在包括淘宝、天猫、1688、ICBU、AE、飞猪、菜鸟等阿里巴巴各个领域的场景，已经积累了大量面对各个垂直领域的方案和能力。2015年，阿里巴巴先是在内部孵化出了“阿里小蜜”体系。据介绍，做阿里小蜜时整个团队只有四个人，当时也没有想着去赋能商家和企业，目的只有一个，就是解决淘宝平台的账号问题。据悉，当时账号类问题占整个淘系30%左右的咨询量，而其中80%的问题通过机器智能都可以解决。
随后，阿里小蜜从账号问题到淘宝的售前、售中、售后，以及后来服务整个阿里生态体系。在陈海青看来，智能客服的发展得益于知识图谱和深度学习两项技术的发展。目前，通过算法模型智能聚类未解决的问题和在线化标注训练回流闭环，云小蜜能够不断学习新的知识，从而提高回答问题的准确率，准确率达到90%。
智能客服业务涉及的核心技术主要是深度学习和自然语言处理等AI技术，基于这些AI技术实现精准的语义理解，进而实现智能化交互，并支持多场景的智能问答服务和丰富的业务办理、营销等服务。