2016年上半年在营业窗口服务方面，优化营业服务流程，通过设置营业预受理台席、成立中台服务团队、试点营业无纸化受理、推广沃受理支撑系统等方式，简化客户受理过程，减少客户业务办理和等待时间，提升营业厅服务能力。在10010客服热线服务方面，持续优化IVR流程，提升客户感知，上半年累计受理客户来电26.7亿人次，人工服务接通率稳定在92%。
在互联网电子（电子项目可行性研究报告）化服务方面，通过持续的服务完善、服务创新和流程优化，满足客户日益增长的电子化服务需求，为客户提供更加方便快捷的服务：网上营业厅新增智慧沃家服务、宽带装移修业务评价、流量包办理等20余项功能，优化业务查询和办理流程、内容展现和界面设计等60余项，提升客户使用感知，目前网上营业厅月访问次数达8000多万次，同比增长20%。
手机营业厅新增电子发票、主副卡办理、电子受理单查询等30余项功能，优化余量查询、国际漫游、页面展现等70余项功能，发布4.2版手机营业厅客户端，全面升级优化功能界面，月使用用户数超2800万，同比增长18%；短信营业厅新增业务产品信息查询、特色流量包余量查询、智能短信服务，优化业务流程和短信交互50余项，月使用用户数超4000万。