千讯咨询发布的中国酒店市场发展研究及投资前景报告显示，近年来，为了提升顾客体验，建立更富有粘性的客户关系，同时降低在线酒店预订服务商的竞争优势，酒店同行开始越来越重视回头客，并创建了各自的“常客计划”，通过积分兑换、会员优惠等奖励措施赢得更多回头客。和开发新客户相比，老客户的维护成本要低得多。为了吸引更多新客户，酒店不得不加大营销和广告投入，并且还需向在线酒店预订服务商支付大量佣金。留住现有客户的成本要比开发新客户低5至8倍。
要提升酒店回头客业务，其中最有效的方式便是创建常客计划。它的运作方式与航空业的常客飞行里程非常相似。客人在酒店购物时可以获得积分奖励，并用积分兑换其他服务，如免费客房升级、提前入住和延迟退房、免费水疗和客房预订。其中阶梯式奖励则是酒店常客计划的最佳策略之一。客人的积分越多，可以兑换的服务价值也越高。
早自20世纪80年代初，为了留住客人并鼓励他们积极消费，一些大型连锁酒店就已开始应用此类常客计划。然而，近年来，一些旅游和酒店业的专家开始质疑它对酒店的价值。一些批评者指出，创建、推广和运营常客计划需要花费酒店1%到5%的客房收入。
常客计划确实是对酒店业务十分有利的。酒店研究中心曾对北美5万家酒店进行了为期两年的研究，以探究酒店常客计划是否值得酒店为之花费时间和金钱。一旦一名客人加入了酒店的常客计划，那么该客人的预订频率则平均上升49%。另外，常客计划还会带来57%的客房内收入增长。常客计划还能帮助酒店更好得了解它的客人，比如客人是谁，喜欢什么，来自哪里。所有这些有价值的信息都可以帮助酒店举办其他营销活动。
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