千讯咨询发布的中国酒店市场发展研究及投资前景报告显示，好的服务不应该让员工觉得太累，也不应该让客人觉得太复杂。为什么说在今天竞争这么激烈的酒店行业，服务仍然是一项基本功呢？我们先来做个小测试：打开携程，随机找一家4.9分的酒店，进入详情页查看点评，然后搜索关键词“服务”。我们可以看到在16417条评价中，与服务直接相关的有11883条，占比高达72%。
我们再随机找一家4.5分的酒店，同样进入详情页查看点评，然后搜索关键词“服务”。我们可以看到在15555条评价中，与服务直接相关的只有2719条，占比仅17%。大家不难发现，从客观角度来讲，服务优质的酒店评价往往也会更好，而且这种影响是可持续积累的。
不管在什么样的市场，服务对酒店的口碑和评价都起着至关重要的作用。我从事服务相关行业的二十多年来，通过在上海万科和众多酒店集团的经验，把服务业的发展分为了三个层次：
第一个层次是尊卑主从的、下对上的服侍态度；
第二个层次是金钱和专业服务的对等交易行为；
第三个层次是发自内心对客人的款待，服务者最注重的是专业跟热情。把客人当上帝，距离太遥远；把客人当家人，负担太沉重；把客人当朋友，位置刚刚好。
大家可能会发现，这个时代几乎所有的行业都是服务业。不用说以服务著称的海底捞等品牌，就拿我担任顾问的上海万科来说，本质属于房地产行业，但是现在也要转型成为“全生活服务行业”，提供从教育、结婚到养老的整体服务。只要必须跟客户接触，必须呈现包装，就会涉及服务。包括播放的音乐，给客人递的茶，甚至是员工穿的制服、讲的话……全都是服务。我们也会发现，在越来越复杂的消费环境中，产品也变得越来越多元化。
有同学常常看到这样效果好，那样也不错，但如果直接照搬又发现不适合自己的场景。我们需要结合自身环境去创造出属于自己的，可控可用可复制的服务。
那么服务是提供的越多就越好吗？我在做服务项目的时候，第一项工作一定是梳理酒店现有的服务有哪些。如果只是简单地模仿，大量地堆砌，然后整个套用到场景，你会发现客人对服务的感知度其实并不高，不会因此而感谢你，因为“太多了”。
奉茶服务要素
奉茶的口感、温度、器具甚至是服务人员的动作和话术，都是进行过精心准备的。如果客人并不入住，只是在大堂休息，前厅人员也会视情况提供奉茶服务。需要注意的是，冬天茶水的温度不要太高，免得烫到客人，反而会弄巧成拙。大家常常会有一些关于服务的想法和概念，但是如果没有系统的方法和工具，没有经过市场调研直接去执行的话就容易出问题。之前我会把服务研发工具交给店长或客服经理去练习，将客人对服务的需求点疏理在框架内。只有在一线耳闻目睹，才能充分了解客人的真实需求。
接下来给大家分享的服务设计工具叫做「九大服务关键点」。我们可以疏理过于无感的产品，过于丰富的产品，或者体验较差的产品。在疏理的过程中，我们就会知道哪些点没做到位，哪些点是空的，哪些点塞得太满。
九大服务关键点
预定、迎客、入住、带客、客房、餐厅、公区、送客、离店这9个场景都是可以投放服务的关键点。红框是已经投放到这个场景的服务产品，黄框是这个场景的服务缺口。大家可以发现这家酒店的没有带客服务，而客房服务过多。那么我们可以把客房服务进行调整，保留两项客人最有感知的服务，把话术打得再扎实一些，适当地升级产品。而带客和离店环节我们又可以增加一些服务，比如临别赠饮。每个关键点的服务一定要均衡，如果一个场景的服务太多，客人的感知度会非常的薄弱，但如果每个场景放1到2个能打透的点，就会比一大堆无用的服务更有效果。
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