千讯咨询发布的中国旅游市场发展研究及投资前景报告显示，时值中国改革开放四十年风云之际，我国旅游住宿业已经进入新时代，旅游住宿业态向更加多元化的方向发展，其业态边界不断扩展，逐步涵盖了旅游住宿业的各类市场主体，已经形成以星级酒店为市场基础、以品牌酒店为市场核心、以新兴住宿为市场增长点、以线上旅行运营商（OTA）为业态推动力的大住宿业范畴。然而，旅游住宿业与生俱来的人文服务秉性——“以人为本、殷勤待客”的理念与传统却从来没有缺失过，继续发挥着“不忘行业初心、回归服务品质”的行业之舟压舱石作用，演绎出“从服务费制迈向小费制”相伴而生的“硬币双面效应”，成为新时代旅游住宿业理念指导实践的一个重要命题以及行业服务价值创变的试金石。
一、由来与属性
世界上最早的一批商业住宿设施，本来就是以家庭经营的小旅店（Inn）或小酒馆(Tavern)的形式出现的，给小费这个习俗自然就延伸到了这些商业旅店中。19世纪初期，超过100间客房左右的大型商业酒店纷纷出现，给小费在欧洲很多国家成了酒店业非常通行做法。欧洲的小费习俗，被到欧洲旅行的美国人带回了国内，当作一种“贵族作派”加以效仿。直至十九世纪初期，富裕的美国人为了显示自己紧跟欧洲时尚，开始在餐馆中给小费，并迅速使小费制在世界范围内流行起来，成为许多行业消费的一种惯例。美国应该是全球给出小费最多的国家。一位叫SteveDublanica（史蒂夫·杜伯兰尼卡）的美国人写了一本书《KeeptheChange》(不用找零)，作者估计每年全美国发放的小费总额应该是在3720-4660万美元之间。
大约一百年前，西方出现过一次反小费浪潮，当时的反小费协会认为给小费是一种不良风气，号召人们加以抵制。受此影响，在1918年第一次世界大战以后，欧洲地区的餐厅、旅馆开始实行“10%服务费”制度，将价格提高10%作为服务人员固定收入的一部分。然而新规定还是难以战胜老习惯，给小费的风气始终没有根绝。目前在西方社会形成了强制性收取的服务费制与顾客自愿支付的小费制混合并行的消费惯例。
维基百科曾经给出过一份全球的“小费地图”，按照不同的颜色，以小费的盛行程度和金额大小，来标注不同的国家和地区。从这份地图上我们可以看到，除了中国、日本、韩国、朝鲜等部分亚洲和拉美国家，几乎全球都在给小费。美国小费文化似乎是最厉害的，在美国家庭连孙子帮爷爷奶奶打扫一下房间，都会得到几美元小费。支付15%-20%的小费已经成为美国酒店业和餐饮业的行规。在美国被“小费习俗”同化后，伴随全球经济的快速发展和服务业的日益兴盛，给小费在全球已经成为一种越来越通行的社会习俗和文化现象。到第二次世界大战之后，大部分国家和地区都在流行小费文化。
随着旅游住宿业业态的边界愈加扩大，新兴酒店业（以非标化及有限服务型酒店为市场主体）与传统酒店业（以星级化及完全服务型酒店为市场主体）互为因果的行业博弈竞争，酒店业整体经营的压力与日俱增，作为解决酒店业人力资源困境、降低运营成本、提升职业及服务热情的有效途径，酒店小费制和服务费制如何相向而行再次作为行业热点及痛点话题，受到业内外的普遍关注及议论，似有必要深入的研究和思考。随着社会消费理念和消费习俗的不断演变，小费也被赋予了更深层的经济、管理及社会属性及蕴意。
首先是小费的经济属性。小费的产生源于交易活动的契约关系，即委托-代理关系。对顾客而言，把一部分购买权力保留在自己手中，以确保自身权益的最大化。对服务人员而言，通过小费获得了服务价值的一种肯定和褒奖，更增加了自身提供优质服务的责任和义务。在经济活动中，小费具有巨大的经济效应。美国每年餐饮业服务人员的小费额达二百亿美元。不仅如此，小费的经济性还体现在其对服务人员收入的调节作用。相关学者的研究表明，美国34个州规定的扣除小费后的服务人员最低工资，其中有26个州与联邦政府规定不一样，但是各州服务人员总体工资水平相差不大，可见小费在其中起了重要的调节作用。
二、问题与条件
在世界各地，酒店业及其从业人员是收取小费最多的行业，小费也成为酒店业稳定员工队伍，提升服务质量的一种重要手段。因此呼吁、培养小费的支付习惯是我国旅游消费进一步与国际接轨，营造良好旅游环境和氛围的重要课题，当前我国旅游住宿业推广小费制的法治环境其利弊取舍的有利条件包括：
第一，来自行业制度层面的条件。为了增强我国旅游业与国际市场接轨的力度，1989年国家旅游局、财政部、国家物价局、国家税务局出台《关于旅游涉外酒店加收服务费问题的通知》（旅管理字〔1989〕第059号）中指出：“酒店服务费是一种直接向来宾价外加收的费用，是国际上通行的作法。为了更有效地加强旅游涉外酒店的内部管理，提高旅游涉外酒店服务质量，经国务院批准，在全国国营旅游涉外酒店逐步实行加收服务费”。
这一行业管理规定是以一种折中的方式做出的具有中国特色的选择，即基于“国营企业+集体主义”原则上、有限制性的接受了国际酒店业通行的小费惯例，客观上开启了我国酒店业收取服务费的制度窗口。由此可见，目前在我国酒店业中广泛采用的服务费制是在改革开放初期酒店业所处错综复杂的社会环境中，逐渐形成的一种对小费习俗的中国化制度设定。因此，在当下开始宣传推广小费制并与服务费制相向而行，是新时代旅游住宿业不可回避的行业服务机制变革路径与制度创新的重要选项目。
第二、来自社会消费者层面的条件。随着全球化和国际化的深入发展，我国消费者的见识和市场理念也在逐渐变化，应该看到随着改革开放40年市场经济和消费价值的文化熏陶，大多数消费者的小费观正在趋向成熟。一些消费者认为自己在支付酒店房价后，如要天经地义得到物有超值的个性化服务，可以通过额外支付小费的方式获得心理及物质的满足。2004年8月，广东中旅在国内首次公开宣布实行导游小费制即充分说明这一问题。在旅游住宿行业经营困难的情况下，如能推广小费制而形成旅游住宿业从业人员与消费者之间殷勤待客的和谐相处之道，显然是符合新时代旅游住宿业的人文价值取向与服务文化核心价值观的。
第三、来自酒店业主层面的条件。目前，服务费是我国酒店企业营收的重要来源之一，如在逐步取消或限制收取服务费，扩大并鼓励酒店收取小费的领域及渠道，不但酒店业主付给员工的基本报酬会减少，相比起绝大多数服务费并没有列入员工薪资福利而言，直接或间接支付给一线服务提供者的小费制弥补了服务费制带来的员工实际收入。在有一定社会规范约束的情况下，小费制能保证所有消费者都按约定俗成的比例支付小费，尤其是在旅游住宿业的酒店一线服务部门岗位。对酒店业主而言，小费制具有激励员工积极工作，提升酒店服务品质等作用，与长期以来形成的现有服务费制惯例相比，减少乃至停止服务费制转而奉行小费制，无疑是改变酒店员工收入构成的举措，必然会倒逼出旅游住宿业创变的制度性设计并产生激励从业者报酬制度变革的动力。2018年，在行业人力供给呈现出一地鸡毛的状况中，无锡君来集团的小费激励机制和广州从化碧水湾温泉度假村的员工积分制，以及北京新国贸酒店在提高员工福利待遇方面的有益尝试和成功实践，让我们得以更加深刻地去理解什么叫旅游住宿业的“人文服务秉性”。在这个事关旅游住宿业及其从业人员切身利益的服务费制迈向小费制的试金石上，可以预期酒店企业会有更多的创新和作为，提供出更多经典的、可复制的案例。
三、制约与对策
我国旅游住宿业服务费作为制度性选择的中国式小费应该讲设计初衷是充分考虑了小费的特殊功能属性的。1989年国家旅游局、财务部、国家物价局、国家税务局联合发布的《关于旅游涉外酒店加收服务费的若干规定》中明确规定：“服务费作为专项管理，免交所得税，在缴纳3%营业税后，按规定缴纳能源交通建设基金和调节基金后作如下分配：30%旅游主管部门，作为对外宣传推广费，70%留在酒店用于职工福利和奖励。对这部分收入免征奖金税”。
显然，酒店服务费设计的出发点是以统一征收的方式，并将大部分收入作为员工福利补充，以充分发挥服务费的激励效用，调节员工收入，调动工作积极性和稳定酒店员工队伍。其中小费属性若隐若现已经内蕴之中了。然而在具体执行过程中，酒店服务费的小费功能属性却被不断异化。目前，对于收取的服务费，传统酒店业的管理使用基本为以下几种处理方式：一是缴纳营业税后纳入酒店正式的营业收入；二是归并到营业外的其它收入项，规避营业税；三是抵冲当年的工资预算，再将预算中由此减少的部分作为成本递减，归入利润核算部分；四是大部分归入营收，小部分作为奖金列入预算。上述种种行业现实操作都或多或少偏离了原有服务费制的设计初衷，使服务费制下的中国式小费属性丧失了本该具有的服务激励效用。因此，在当前情况下，以国际酒店业通行的小费制推广并逐步替代服务费制，是一件事半功倍的行业彰显其服务秉性的变革措施。似此，我国旅游住宿业以及酒店经营决策者们应该意识到全行业一旦推广小费制将会倒逼出服务费制的如下变革意义。
我国旅游住宿业下的酒店服务费的变革举措应和小费制推广配套进行，并从服务费制迈向小费制，即本文开始提及的“硬币双面效应”，它将挑战和突破旅游住宿业的现行从服务流程到管理制度的框架体系，必然会涉及到旅游住宿业尤其是传统酒店业各利益方，但这种尝试和探索符合旅游住宿业与生俱来的服务秉性（细意浓情、体验服务）和人文精神（匠心精神、顾客至上），也是“中国服务”（殷勤待客之道）价值取向诉求所然，值得我国旅游住宿业以及旅游学界人士们的思考、设计及期待。
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