随着旅客越来越多地期待定制产品，航空公司拥抱个性化技术和增加收入的需求比以往任何时候都更加迫切。幸运的是，与其他行业相比，航空公司由于拥有大量的数据，在这方面已经具有领先优势。然而，如何利用这些数据提供真正个性化的服务，仍然是摆在航空公司面前的一道难题。与其他行业相比，航空公司在提供个性化服务方面的能力如何?
个性化平台Qubit公司旅游行业主管丹尼尔·本斯利注意到，在数字和移动领域，航空公司落后于其他行业。“航空公司开展的是一种古老的业务，他们正朝着更加数字化的方向转型。如果你将其与一些新的颠覆者进行比较，如Airbnb，你会发现数字化深入了他们的基因，他们诞生于互联网时代，而航空公司则不然”。
然而，本斯利指出，航空公司有更多的机会提供个性化服务，因为他们有丰富的旅客数据，并有时间真正与旅客在一起。他说：“不仅是预订机票，还包括旅客坐在飞机上，以及在机场的所有互动都是航空公司接触旅客的大好机会。其他旅游公司并没有这种机会。”
航空商务平台Guestlogix公司产品和营销高级副总裁罗宾·霍珀补充说，航空公司没有意识到他们与地面零售商相比具有优势。因为当顾客跨进地面零售商的大门时，地面零售商还对他们一无所知。然而，地面零售商的顾客体验很好，尽管他们几乎不用做什么。霍珀说，地面零售商“知道他们通过提供个性化的体验可以极大地促进销售额增长，所以工作人员知道怎样对待每一名顾客。当他们开始应用技术来促进交流时，他们仍然知道怎样对待这些人”。
航空公司知道旅客是谁，他们在旅行当天会在哪里，他们在哪些旅行阶段可能变得更加焦虑。霍珀说，这些信息能让航空公司迅速加入到个性化的游戏中。“你不需要好高骛远，消费者已经一次次地证明，如果你能让他们的生活更美好，他们愿意分享个人信息”。
当谈到提高个性化服务水平时，本斯利认为，首先要想办法提高数字客户的转化率，如扫清订票环节的障碍，然后细分客户群体并试图区分他们拥有的体验类型——正是这个阶段吸引了许多航空公司参与。本斯利说，这通常是航空公司的一道屏障。开发产品以满足每一个细分群体的需求，给企业的内部资源和技术带来了压力。这时，企业可能不得不求助于外部专家。
尽管在搜索、机票预订和辅助产品销售方面与旅客进行个性化互动已经成为许多航空公司的首要关注点，但一些航空公司现在开始探索如何在飞行中实现数字互动。Spafax数字内容和创新主管乔纳森·吉尔伯特认为，机上娱乐系统提供了一个了解旅客及其偏好的机会，有助于提供更相关、更丰富的飞行体验，并更好地理解他们在上飞机前和飞机上的行为。
在改善数字环境的过程中，人们很容易将人际交流从人与企业的互动中剥离出来。然而，旅客仍然可能因需要花费大量时间鉴别与自身需求有关的产品而不知所措，同时日益透明的价格使航空公司越来越难以将自身与同行区别开来。个性化战略为航空公司提供了一个机会，以应对这种商品同质化现象，并与旅客建立双赢的对等关系。有迹象表明，这样做带来的潜在商业利益是相当可观的。
根据千讯咨询发布的《航空市场发展研究及投资前景报告》显示，航空公司的商业模式和文化必须适应个性化战略的发展。不过，就目前而言，正如 Spotify或 Netflix所说，普通旅客的预期正在持续变化。公平地讲，航空公司非常重视个性化战略，但问题是数字世界如何以一种授权旅客而非疏远旅客的方式模仿现实世界中微妙的互动关系。
客户情报云服务Boxever产品和工程副总裁德莫特·奥康纳表示，个性化战略将成为未来的“战场”。他解释说，在过去10年里，电子邮件等基本的互动已经发展成为与客户过去行为有关的情景感知交流。如今，个性化技术正在开启一个可预测的世界。奥康纳说：“你知道这个人，知道他以前可能做过的事情，并据此向他推荐可能喜欢的东西。”
支撑个性化服务的典型概念是相关性。Amadeus产品营销、客户体验和忠诚度解决方案主管卡琳·多德森说：“个性化服务与旅客有关，无论他们身处旅行的哪个阶段。这是航空公司根据旅客偏好和旅行情景更好地服务旅客的一种能力。真正的个性化服务很简单，就是专注于使用最少的信息提供相关的服务。”
然而，麦肯锡公司2018年5月发布的对美国、英国、德国和法国消费者的调查报告显示，许多企业在提供有针对性的信息和作出情感回应方面都做得不好。该公司称，消费者通常愿意接收个性化的信息，但大多数信息的推送并不成功。只有21%的美国消费者和不足11%的德国、英国及法国消费者认为，他们收到的信息与自己非常相关。