11月17日下午，第八届中国卫生洁具行业高峰论坛在佛山举办，陶瓷卫浴（中国陶瓷卫浴行业发展研究报告）界诸多大佬坐而论道，共话电商时代服务体系的趋势。
今年双“十一”，天猫平台搜索点击卫浴用品次数突破330万，前20个卫浴品牌总成交额超过3亿元，其中九牧卫浴、箭牌卫浴和科勒卫浴3家企业总销售额近1.5亿元。
在电商的迅猛冲击下，如何做好服务，尤其是处理好生产商、经销商、流通商的服务关系，成了卫浴行业所关注的话题。
“从某种角度上讲，我们卖的不是产品而是服务，是产品背后的价值观。”九牧集团副总裁张斌说，随着市场的变化，企业和消费者的关系从“用户下跪”到“给用户下跪”，现在正朝着“和用户做朋友”的方向变化。“服务不是机械的，而是灵活的，比如我们要求不同区域的客户用当地方言去和客户沟通。”张斌表示。
“厂家做服务是个伪命题。”福州市涌润工业设计有限公司总经理林津认为，服务的最高境界是没有服务。作为厂家，最好的服务是把产品做到极致，减少售后服务的需求。
目前佛山卫浴工厂超过2000家，年产值达500亿元，专业化的分工让厂家和服务环节逐渐分离。华美乐建材超市有限公司董事长郑晓利说，卫浴行业堪称“大行业、小企业”。在未来十年地产增速放缓的情况下，新房需求减少、大量房屋翻新的需求将会被释放，行业靠近消费者，但并不意味着厂家贴近消费者。
“许多营销部门的老总可能一次都没有接触过消费者、没有做过市场访谈，厂家做了这些服务的话，经销商还会责备我们干了他们的事，因为厂家是一楼，经销商是二楼，而消费者是三楼。”一位陶卫人士指出，未来第三方服务机构可能会大量出现，为电商的线下做好相关配套服务。