服装、鞋帽类投诉“高烧不退”

　　据省工商局、省消保委统计，2008年浙江省消费投诉案件总数中，商品类消费投诉案件64560件，占投诉总量70.08%；服务类消费投诉案件26553件，占投诉总量29.92%。按性质分析，因质量问题引起的投诉案件为46875件，占投诉总额的51.45%；因售后服务引起的投诉案件为13167件，占投诉总量的14.45%；因价格引起的投诉案件为2677件，占投诉总量的2.93%。统计显示，重点行业消费投诉热点包括：

　　——服装、鞋帽类一直是投诉热点

　　2008年，全省共受理服装、鞋帽类的投诉9837件，连续五年居第一，但比2007年同比下降了14.8%，其中鞋类投诉共有3492件，占该类投诉的35.5%，投诉的主要内容为鞋子脱胶、断底、断面等问题。其次为服装类投诉，共受理3418件，占该类投诉的34.74%；投诉反映的主要问题为服装缩水、破损、羊毛衫起球、褪色等。该类问题一直是投诉热点，其主要原因有以下几个方面：随着经济的发展，人们生活水平不断提高，消费量不断增强；消费者对自己权益保护的意识越来越重视，善于通过12315来维护自己的合法权益；商场的促销方式吸引了众多消费者，但因商家在购买时的违规条款，如打折商品或赠品不享有三包等，侵害了部分消费者的权益；厂家、企业片面追求数量、利润，导致商品质量没有保障；商家没有积极履行退换等义务。有鉴于此，各级工商机关将进一步切实加强流通领域商品质量监管，依法实施商品质量监测，积极开展服务领域消费维权专项整治，进一步规范商品流通领域经营行为。

　　——食品投诉急剧上升，尤为“问题奶粉”

　　食品投诉从2008年上半年起就呈上升趋势，自下半年出现“三聚氰胺”问题奶制品事件曝发后，该类投诉量急剧上升，排行位置从2007年的第四位上升到2008年的第三位。2008年以来，全省共受理食品饮料类的投诉8889件，比上年增长13.6%。投诉的食品主要有奶制品、饮料、酒、肉类等。从9月12日问题奶粉事件批露后，为方便消费者的咨询申诉，及时了解问题奶制品在市场的流通情况，各地12315申诉举报中心实行24小时值班制度，全天候不间断接听消费者电话，并通过新闻媒体发布消费警示、相关信息、登记公告等告知消费者，对问题奶制品实行依法、统一、规范、有序的处理，平息了该事件在全省引起的风波。

　　——手机等通讯器材投诉仍然居高

　　2008年，全省共受理家用电子类商品的投诉25263件，占商品消费投诉总数的39.13%。其中投诉质量问题14071件，投诉售后服务4823件。全年手机投诉达7138件，涉及质量问题5240件，占手机投诉的73.4%，投诉的主要问题有：显示屏黑屏、自动关机、主板故障、按键失灵、电板待机时间达不到标准、手机“三包”规定难以落实、售后服务不到位。涉及的品牌有摩托罗拉、三星、夏新、东信、诺基亚、松下、西门子等。造成手机投诉居高不下的原因有：随着人们生活水平的提高，手机消费较普及，购买力剧增；手机生产企业众多，品牌繁多，同时手机品种类型更新快，使得目前的手机市场鱼龙混杂，质量参差不齐；经营者法律意识淡薄，经营行为不规范，不履行或不按规定履行“三包”规定的义务，能推就推，能躲就躲，随意拖延修理时间；手机质量检测难或检测费较高，消费者不愿送检。

　　——汽车投诉高烧不退，质量仍是焦点

　　2008年，全省受理汽车类投诉达到1113个，比上年增长24%，汽车质量仍然是投诉的焦点。汽车质量问题投诉中，发动机、变速器、刹车系统等核心部件存在的问题投诉占投诉总数的二分之一以上。其中主要有发动机渗油、变速器异响，刹车失灵等；另外汽车音箱和故障灯出现问题的投诉也比较多。汽车质量问题投诉有三个特点：用户对新车产品质量的投诉呈持续上升趋势；高档车产品质量投诉增多，投诉涉及金额大，个别高达几百万元；汽车质量问题投诉处理难度大，处理时间长。

　　——建材类尤其是装饰材料投诉难降温

　　尽管2008年下半年，房地产市场呈下滑态势，但建材类投诉特别是装饰材料投诉并未降温。全年共受理建材类投诉2771件，与上年基本持平，所占比重反而下降15个百分点，其中装饰材料投诉792件，比上年所有下降。消费者投诉的主要问题有：板材气味较重，甲醛严重超标；地板含水量大，安装后变形；瓷砖、大理石等商品材料色差较大。

　　——电信服务类，话费计算错误等问题较为集中

　　2008年，全省共受理电信服务方面的投诉4947件，占服务消费投诉总量的13.96%。消费者反映较为集中的问题是话费计算错误、乱扣SP业务费、电话卡余额作废、随意增加服务项目、服务态度差等。另外，经营者在卡上设置的“有效期”终止的应是其对消费者提供的服务，而不能将消费者所付费用一并予以强制没收，这种以单方的意思表示，损害消费者权益的做法于法无据。对此，工商部门将对电信服务格式条款予以重点关注，促其修改，以维护广大消费者的合法权益。

　　——美容美发、洗染服务行业在服务类投诉中占较大“块头”

　　2008年，全省洗染行业的投诉占较大比重，计3219件，占服务类投诉总数的12.12%，美容美发投诉紧跟其后，共1436件，占5.41%。从投诉情况看，洗染业存在的问题主要有：以水洗假冒干洗，欺诈和误导消费者;多件衣服混洗，导致串色、脱色；使用劣质洗涤剂，损害衣服质量；洗前不履行告知义务，遇到问题推卸责任。美容美发业存在的问题主要集中在：部分美容店不具备医疗资质，从业人员也未接受正规的技能培训；美容产品质量低劣；美容广告夸大其辞、虚假宣传。另外，在洗染业发现预付消费的投诉直接拉高投诉量，如温州“象王”洗涤公司突然关门，导致在其公司洗衣服的顾客衣服无法取回，持有该卡的消费者苦于无法消费，纷纷投诉。由于许多单位将“象王”洗涤公司的洗涤卡作为福利发放员工，导致群体性投诉。在美容美发等服务行业中，预付式消费较为流行，并设立了许多格式条款，但由于服务没有达到所承诺的效果，消费者想退卡往往被拒绝，或额外加价、未予优惠折扣、经营者更换拒绝使用等问题成为投诉的新热点。

　　——邮政服务投诉日渐攀升，行业标准形同虚设

　　2008年，全省共受理处理邮政服务投诉653件，比上年增长18.29%。个别地区呈翻倍增长的态势，如舟山地区比上年增长4.6倍。邮政服务投诉反映的主要问题：邮寄物品迟延交付、毁损、丢失；快递公司延误时间，物品损坏、丢失，快递公司推脱责任，赔偿金额显失公平引发纠纷较多；未寄达目的地，邮件被冒名签收；邮购服务单位代收货款，但却不承担相关责任；五是快递公司强制消费者先签字后验货等。产生上述问题的主要原因有：商品高速流通带来邮政物流的增长，快递和速递行业的迅猛发展引发日趋高涨的投诉;快递行业经营者鱼龙混珠，快递门槛没有严格的规定，许多小型快递公司并没有严格的投送规范，许多投递员都是临时招聘，因此对所送的快递物品缺乏责任心，遗失、损坏、乱收费、乱递送的事件也时有发生；且这些快递公司由于没办法在全国各地设立网点,致使托运的货物被多次的转托等，快递行业的不规范引发了消费者和快递行业的矛盾；2008年1月1日开始实施的《〈快递服务〉邮政行业标准》虽然对快递的服务时限、单件重量、赔偿等作了规定, 但因为该标准不是强制性的，即使经营者违反了该标准也没有相应的措施。为此，浙江省工商局、消保委提醒消费者在消费过程中，应根据自己的实际需要和经济能力进行适度消费、理性消费、责任消费、文明消费，坚决反对消费浪费、消费迷信、消费炫富、消费畸形，积极承担起消费者应有的社会责任。

　　消费者在购买商品或接受服务时，如因质量等问题，与经营者发生争议的，应该及时收集和保留相应的证据，通过以下五种途径进行解决：一是与经营者协商和解；二是请求消费者权益保护委员会调解；三是向有关行政部门投诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请当地仲裁委员会仲裁；五是向管辖地人民法院提起诉讼。消费者千万不要因为维权手续繁琐等原因轻易放弃自己的合法权益，纵容经营者的不法行为；同样也不能维权心切而采取过激的维权方式，引起不良的社会影响。在维权过程中，对自己的合法权益据理力争，所采取的维权行为要有理有节，做个理性、文明的消费者。